Связаться с нами
Заполните форму, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Сложные услуги. История продажи на личном примере
Почему продавцы сложных услуг не слышат клиента и упускают сделки, которые могли бы завершиться успехом
Я пытаюсь найти поставщика сложных услуг для бизнеса. Даже не особенно сложных — речь идёт об интернет-продвижении, т.н. digital marketing. Штука полезная, модная, относительно новая, и в связи с этим достаточно туманная. Как собственник и топ-менеджер я хочу просто быть квалифицированным заказчиком.
Выучив несколько ключевых слов по теме и тщательно продумав описание своей задачи, чтобы потенциальные помощники поняли меня, стала выбирать.
Компании, которые потрудились на своих сайтах доходчиво объяснить, что готовы меня понять и решить мою проблему, получили звонок или письмо. Завязалось общение… и тут начались сюрпризы.
Получаю длинную анкету, в которой мне непонятно каждое второе слово (тема ведь новая!). На треть вопросов хочется ответить: «чтобы это узнать, я и хочу вас нанять». Потом потенциальный исполнитель исчезает на неделю и возвращается с коммерческим предложением. Вы догадываетесь, что в КП мне непонятно уже три четверти слов. Зато цифры понятны сразу — в них много нулей и они никак не связаны с моими запросами.
Так произошло три (!) раза подряд. Перед четвертым я решила набраться сил. А ещё поразмыслить — почему это происходит? Почему на сайтах и в докладах первых лиц всё описано так прекрасно, а при общении с продавцами и специалистами этих же компаний картина совсем иная?
Может быть, поняв это, я смогу лучше управлять процессом покупки, раз уж они не могут справиться с процессом продажи?
Выучив несколько ключевых слов по теме и тщательно продумав описание своей задачи, чтобы потенциальные помощники поняли меня, стала выбирать.
Компании, которые потрудились на своих сайтах доходчиво объяснить, что готовы меня понять и решить мою проблему, получили звонок или письмо. Завязалось общение… и тут начались сюрпризы.
Получаю длинную анкету, в которой мне непонятно каждое второе слово (тема ведь новая!). На треть вопросов хочется ответить: «чтобы это узнать, я и хочу вас нанять». Потом потенциальный исполнитель исчезает на неделю и возвращается с коммерческим предложением. Вы догадываетесь, что в КП мне непонятно уже три четверти слов. Зато цифры понятны сразу — в них много нулей и они никак не связаны с моими запросами.
Так произошло три (!) раза подряд. Перед четвертым я решила набраться сил. А ещё поразмыслить — почему это происходит? Почему на сайтах и в докладах первых лиц всё описано так прекрасно, а при общении с продавцами и специалистами этих же компаний картина совсем иная?
Может быть, поняв это, я смогу лучше управлять процессом покупки, раз уж они не могут справиться с процессом продажи?
Вступление
Задача продавца — решить проблему клиента. Обменять деньги на товар — это обязанность кассира.
Если вы предлагаете реальное решение реальной проблемы, покупатель вам верит и укладывается в свой бюджет — он купит.
Понять проблему клиента и решить её — ключ к первой сделке, допродажам, хорошей репутации и сарафанному радио.
Если вы предлагаете реальное решение реальной проблемы, покупатель вам верит и укладывается в свой бюджет — он купит.
Понять проблему клиента и решить её — ключ к первой сделке, допродажам, хорошей репутации и сарафанному радио.
Мы живём в разных мирах
Продавец, ты живёшь в своём мире, общаешься с коллегами на своём, птичьем языке, знаешь наизусть свои продукты и считаешь их решением всех проблем.
У меня же голова занята собственным бизнесом. Я рассчитываю, что ты поведёшь себя как консультант или тренер в спортзале: оценишь моё состояние, выяснишь, к чему я стремлюсь, сам проложишь маршрут и поведёшь меня по нему.
Я понимаю, что без моего участия результата не будет, но отдача от моих усилий зависит от качества твоей экспертизы! Вместо экспертизы я вижу, что ты хочешь перевалить на меня всю ответственность. «Могу копать, могу не копать — сами решайте, что вам нужно».
Я не заплачу деньги, пока не пойму, что я за них получу.
Продавец! Твоя профессия — быть переводчиком между мной и твоей компанией. Говорить со мной на простом языке действий и результатов. Говорить с производством на языке методов и технологий. Идеальное КП — это билингва, понятная и вашим, и нашим.
На худой конец — учи меня! Увидев, что я не поняла термин, объясни его. Назвав технологию — расскажи о ней. Добейся проблеска понимания в моих глазах.
У меня же голова занята собственным бизнесом. Я рассчитываю, что ты поведёшь себя как консультант или тренер в спортзале: оценишь моё состояние, выяснишь, к чему я стремлюсь, сам проложишь маршрут и поведёшь меня по нему.
Я понимаю, что без моего участия результата не будет, но отдача от моих усилий зависит от качества твоей экспертизы! Вместо экспертизы я вижу, что ты хочешь перевалить на меня всю ответственность. «Могу копать, могу не копать — сами решайте, что вам нужно».
Я не заплачу деньги, пока не пойму, что я за них получу.
Продавец! Твоя профессия — быть переводчиком между мной и твоей компанией. Говорить со мной на простом языке действий и результатов. Говорить с производством на языке методов и технологий. Идеальное КП — это билингва, понятная и вашим, и нашим.
На худой конец — учи меня! Увидев, что я не поняла термин, объясни его. Назвав технологию — расскажи о ней. Добейся проблеска понимания в моих глазах.
А что получается в жизни?
Услышав пару ключевых слов, ты радостно бежишь рисовать нули в КП. Я кричу тебе вслед: «Подожди, ты ещё не услышал меня! Ты сделаешь те же ошибки, что и все до тебя. Давай поговорим обо мне, о моих проблемах?». Но ты отмахиваешься и присылаешь точно такое же КП, как твои предшественники.
Я точно знаю, что твоя компания способна решить мою проблему. У меня есть бюджет, у вас — компетенции. Мы будем счастливы, как только ты, продавец, нормально сделаешь свою работу.
Почему же ты не вылезаешь из своей раковины?
Я верю, что ты разумный и адекватный человек. У тебя есть причины отказываться от диалога со мной. Но если ты их поймёшь и устранишь — вырастут твои проценты и доходы компании, а я наконец получу решение своих задач. Давай разберёмся, почему ты не хочешь становиться мостиком между клиентом и результатом.
Я точно знаю, что твоя компания способна решить мою проблему. У меня есть бюджет, у вас — компетенции. Мы будем счастливы, как только ты, продавец, нормально сделаешь свою работу.
Почему же ты не вылезаешь из своей раковины?
Я верю, что ты разумный и адекватный человек. У тебя есть причины отказываться от диалога со мной. Но если ты их поймёшь и устранишь — вырастут твои проценты и доходы компании, а я наконец получу решение своих задач. Давай разберёмся, почему ты не хочешь становиться мостиком между клиентом и результатом.
Вариант № 1: ты плохо подготовлен
Ты знаешь только часть продуктов и возможностей своей компании. Поэтому всем предлагаешь то, в чём уверен, как аптекарь, который всем подряд даёт слабительное. Угадал — отлично. Не угадал — последствия не твои.
Что бы сделала я? Организовала обучение продавцов. Если продукт настолько сложен, что продавать его может только эксперт — создала бы группы из продавца и профильного специалиста.
Что бы сделала я? Организовала обучение продавцов. Если продукт настолько сложен, что продавать его может только эксперт — создала бы группы из продавца и профильного специалиста.
Вариант № 2: ты нарушаешь технологию
Подготовка КП требует диагностики клиента. Ты пропускаешь этот этап, потому что его нет в инструкции или начальник не следит за его выполнением.
Что бы сделала я? Скорректировала процесс, распределила роли и обеспечила выполнение технологии.
Что бы сделала я? Скорректировала процесс, распределила роли и обеспечила выполнение технологии.
Вариант № 3: ты торопишься
Ты хочешь быстрее заключить контракт ради бонуса. Длительная работа с клиентом тебя не интересует. А горящий план — интересует.
Часто так бывает, если воронка продаж удлинилась, а KPI не пересмотрены.
Что бы сделала я? Перестроила KPI и мотивацию с учётом этапов и длительности цикла.
Часто так бывает, если воронка продаж удлинилась, а KPI не пересмотрены.
Что бы сделала я? Перестроила KPI и мотивацию с учётом этапов и длительности цикла.
Вариант № 4: ты не общаешься с другими отделами
Ты знаешь только стандартные решения и воспринимаешь все задачи как одинаковые. Чтобы предложить нестандартное, нужно взаимодействовать с производством. А этого ты избегаешь.
Что бы сделала я? Ввела правила включения производства в работу с клиентами. Организовала консультации, совместное ведение клиентов, обучающие визиты и общение между отделами.
Что бы сделала я? Ввела правила включения производства в работу с клиентами. Организовала консультации, совместное ведение клиентов, обучающие визиты и общение между отделами.
Вариант № 5: тебя не интересует маленький первый шаг
Компания имеет «входной» продукт с низкой ценой, который нужен для начала отношений. Продав этот продукт, ты мало заработаешь.
Что бы сделала я? Увеличила бонусы за входной продукт и развивала стратегическое мышление: выгоднее не урвать на первой продаже, а развить клиента. Искала бы сотрудников не на спринтерскую дистанцию, а на марафонскую.
Что бы сделала я? Увеличила бонусы за входной продукт и развивала стратегическое мышление: выгоднее не урвать на первой продаже, а развить клиента. Искала бы сотрудников не на спринтерскую дистанцию, а на марафонскую.
Вариант № 6: у тебя отбирают клиентов
После первой сделки клиента передают другому менеджеру («фермеру»). Зачем стараться, если прибыль достанется не тебе?
Что бы сделала я? Корректно делила бонусы по важности задачи и отменила или изменила жёсткую передачу клиентов.
Что бы сделала я? Корректно делила бонусы по важности задачи и отменила или изменила жёсткую передачу клиентов.
Вариант № 7: тебе банально лень
Ты работаешь только с привычным, потому что выходить из зоны комфорта лень.
Что бы сделала я? Ввела обязательное обучение и нормативы по продаже новых для тебя продуктов.
Что бы сделала я? Ввела обязательное обучение и нормативы по продаже новых для тебя продуктов.
Как всё-таки продавать сложные услуги
Я не знаю, какая причина актуальна именно для тебя. Но пока ты не разберёшься в ней и не решишь её — я не смогу у тебя ничего купить.
Уважаемые руководители отделов продаж! Пожалуйста, следите за тем, чтобы ваши сотрудники действительно становились мостиком между клиентом и вашей компанией, а не просто бомбардировали меня бессмысленными КП.
Вам — больших продаж. Мне — успешного интернет-маркетинга.
Уважаемые руководители отделов продаж! Пожалуйста, следите за тем, чтобы ваши сотрудники действительно становились мостиком между клиентом и вашей компанией, а не просто бомбардировали меня бессмысленными КП.
Вам — больших продаж. Мне — успешного интернет-маркетинга.
Другие полезные материалы по теме
Узнайте на встрече с CEO Berner&Stafford Марией Колчиной о том, какие шаги уже в этом году позволят достичь поставленных вами целей продаж и развития бизнеса, познакомьтесь с отраслевыми кейсами из практики консалтинга.
НЕ НАШЛИ ИНТЕРЕСУЮЩУЮ ТЕМУ?
Заполните форму, найдем решение в нашей практике, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Наш сайт использует Cookie. Продолжая им пользоваться Вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Согласен