Развитие клиента как стратегический элемент бизнеса

Причины, по которым повторная сделка не состоится, даже если первое взаимодействие прошло успешно, зачастую кроются в следующем:

• Ожидание инициативы от клиента. После первой сделки многие считают, что инициатива теперь должна исходить от покупателя. В результате компания упускает момент для развития сотрудничества и не использует инструменты для повышения лояльности.

• Отсутствие стратегии последующих шагов. Даже если клиент остался доволен, его дальнейшие задачи, планы или возможные потребности не обсуждаются. Важно разработать понятные правила и модель взаимодействия с каждым клиентом.

• Отсутствие информации. После завершения сделки не всегда сохраняются сведения о контактных лицах, сроках бюджетирования и планах клиента. Через несколько месяцев детали будут утрачены, а базы данных не обновляются.

• Прекращение коммуникации. Если после завершения сделки связь не поддерживается, клиент теряет память о сложившихся отношениях, возникшем уровне доверия. При следующем обращении придётся строить их заново, что негативно влияет на удержания.

Развитие сотрудничества не ограничивается ситуациями, когда клиент сам обратился с новым запросом. Чаще всего именно компания помогает выявить новые потребности. Признаками готовности клиента к дальнейшему взаимодействию могут служить:

• Успешное завершение сделки. Клиент удовлетворён результатом, что создаёт благоприятную основу для обсуждения новых возможностей и повышения лояльности.

• Завершение проекта или сезона. Если закупка была связана с определённым событием, то по его окончании начинается новый этап планирования, в который важно вовремя включиться и предложить эффективные способы сотрудничества.

• Наличие дополнительных задач. В процессе взаимодействия клиенты часто упоминают о будущих планах или возможных потребностях. Такие сигналы важно фиксировать и использовать для дальнейших предложений, используя маркетинговой системы.

• Регулярное взаимодействие. Постоянный контакт, даже если он случается нечасто, позволяет клиенту помнить о вас, это предпосылка возникновения устойчивого делового партнёрства и формирования клиентоориентированности.

Системная работа по развитию отношений с клиентами приносит бизнесу ряд существенных преимуществ:

• Сокращение интервалов между сделками. Активное взаимодействие позволяет запускать новые проекты без длительных пауз и способствует созданию долгосрочных отношений.

• Наши аналитические проекты показывают резервы роста частоты закупок клиентов в среднем на 35%.

• Рост выручки при оптимизации затрат. Развитие существующих клиентов требует меньших вложений по сравнению с привлечением новых.

• По статистике повторные продажи стоят вам дешевле в 5-9 раз, чем новые сделки.

• По статистике из наших проектов в B2B, среднее увеличение объемов продаж при систематическом развитии клиентов – от 30 до 45%.

• Укрепление статуса надёжного партнёра. Компания становится не просто поставщиком, а активным участником в решении задач клиента, что является важным конкурентным преимуществом.

• Маркером этого эффекта в проектах мы считаем количество тем / проектов / номенклатур / областей применения наших товаров или услуг нашими клиентами. Средний показатель, который мы ставим в качестве KPI – рост в 2,5 раза. Эффект мы называем «проникновение в клиента».

• Создание барьера для конкурентов. Пока поддерживается регулярный контакт, у клиента снижается мотивация искать альтернативные предложения, а уровень лояльности растёт.

Интересный KPI работает в товарном бизнесе в секторе «потребительские товары, розница»: количество поставщиков аналогичной продукции. Этот показатель становится целевым для руководителей подразделений продаж или КАМ больших ритейлеров. Звучит от так: «Из 8 поставщиков, помимо нас, постарайся выдавить двух в этом квартале».

Развитие клиента — это не разовая акция, а неотъемлемая часть стратегии продаж. Оно требует системного подхода и регулярного внимания. У менеджера должно быть время и мотивация кропотливо работать с каждым клиентом.

Менеджмент отношений с клиентами требует мобилизации и других подразделений и процессов внутри компании: определение единой системы оценки ценности клиентов, маркетинговой стратегии, подстройки технических и финансовых сервисов, организации customer development процедур и так далее.