Связаться с нами
Заполните форму, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Кто такие зомби-клиенты и что с ними делать?
В этом видео говорим о том, кто такие «зомби-клиенты» и почему они «зависают» в воронках.
Мария Колчина объясняет, как отличить клиентов, которые действительно созревают к покупке, от тех, кто просто поддерживает интерес годами — и почему смешение этих состояний приводит к ложным ожиданиям, завышенным прогнозам и раздутым воронкам.
Мария Колчина объясняет, как отличить клиентов, которые действительно созревают к покупке, от тех, кто просто поддерживает интерес годами — и почему смешение этих состояний приводит к ложным ожиданиям, завышенным прогнозам и раздутым воронкам.
«Зомби-клиенты» — это клиенты, которые находятся в вашей воронке продаж, но, по сути, не собираются делать покупку. Они не дали вам явного отказа, но фактически не продвигаются по циклу сделки.
Часто это клиенты, которые:
• долго не отвечают на обращения менеджера
• создают иллюзию активности, не приближаясь к решению, что вводит в заблуждение продавца
• формально не дали отказа (по каким-то своим причинам), но не планируют совершать покупку
• уже давно дали понять, что им не интересно, но менеджер им не поверил
Пример из практики: за последние 10 месяцев у клиента был переезд, выставка, конференция, 2 отпуска и наступил период планирования следующего года. Никаких конкретных договоренностей не достигнуто. Но менеджер искренне ставил в план потенциальную сделку каждый месяц.
Часто это клиенты, которые:
• долго не отвечают на обращения менеджера
• создают иллюзию активности, не приближаясь к решению, что вводит в заблуждение продавца
• формально не дали отказа (по каким-то своим причинам), но не планируют совершать покупку
• уже давно дали понять, что им не интересно, но менеджер им не поверил
Пример из практики: за последние 10 месяцев у клиента был переезд, выставка, конференция, 2 отпуска и наступил период планирования следующего года. Никаких конкретных договоренностей не достигнуто. Но менеджер искренне ставил в план потенциальную сделку каждый месяц.
Почему появляются
зомби-клиенты
зомби-клиенты
Зомби возникают, когда:
• люди не любят говорить «нет» и избегают дать отказ по сделки всеми доступными способами
• менеджеры не слышат клиента или отказываются верить в отказ
• циклы работы с клиентами настроены не корректно: отношения с клиентами долгие, а этапы «прогрева» и собственно «сделки» в CRM слеплены воедино
Важно различать:
1. Привлечение и прогрев клиента — длительный этап, когда человек ещё не готов к покупке (например, планирует покупку через 5–7 лет).
2. Конкретная продажа — когда клиент готов к сделке, определены параметры, проводится подбор продукта, просмотры, решаются финансовые и юридические вопросы.
Пример из практики: один менеджер по недвижимости рассказывал, что у него был клиент, который не отвечал 7 лет, а как-то написал: «О, привет, давай посмотрим недвижимость». Почему написал? У него был свежий контакт менеджера, который деликатно информировал его о рынке, возможностях, но не навязывался.
• люди не любят говорить «нет» и избегают дать отказ по сделки всеми доступными способами
• менеджеры не слышат клиента или отказываются верить в отказ
• циклы работы с клиентами настроены не корректно: отношения с клиентами долгие, а этапы «прогрева» и собственно «сделки» в CRM слеплены воедино
Важно различать:
1. Привлечение и прогрев клиента — длительный этап, когда человек ещё не готов к покупке (например, планирует покупку через 5–7 лет).
2. Конкретная продажа — когда клиент готов к сделке, определены параметры, проводится подбор продукта, просмотры, решаются финансовые и юридические вопросы.
Пример из практики: один менеджер по недвижимости рассказывал, что у него был клиент, который не отвечал 7 лет, а как-то написал: «О, привет, давай посмотрим недвижимость». Почему написал? У него был свежий контакт менеджера, который деликатно информировал его о рынке, возможностях, но не навязывался.
Что с ними делать
Если клиент «завис» в вашей воронке продаж, перенесите его в воронку прогрева, а не активной покупки.
Что с ними делать
С зомби-клиентами не нужно:
• держать их в основной воронке продаж
• постоянно звонить и спрашивать: «Когда будете готовы?»
Вместо этого:
• переводить их в воронку прогрева
• аккуратно поддерживать контакт через полезную информацию, новости, обновления
• оставаться полезными и приятными для клиента, не навязываясь, чтобы не раздражать
• ваши контакты будут под рукой, когда потребность станет актуальной
Таким образом, зомби-клиенты продолжают быть частью работы менеджера, но на другом этапе, где цель — поддерживать интерес и прогрев, а не давление для немедленной сделки.
А менеджер не будет терять потенциальные сделки и расслабляться, надеясь на тех, кто ещё не скоро принесёт сделку.
Что с ними делать
С зомби-клиентами не нужно:
• держать их в основной воронке продаж
• постоянно звонить и спрашивать: «Когда будете готовы?»
Вместо этого:
• переводить их в воронку прогрева
• аккуратно поддерживать контакт через полезную информацию, новости, обновления
• оставаться полезными и приятными для клиента, не навязываясь, чтобы не раздражать
• ваши контакты будут под рукой, когда потребность станет актуальной
Таким образом, зомби-клиенты продолжают быть частью работы менеджера, но на другом этапе, где цель — поддерживать интерес и прогрев, а не давление для немедленной сделки.
А менеджер не будет терять потенциальные сделки и расслабляться, надеясь на тех, кто ещё не скоро принесёт сделку.
Другие полезные материалы по теме
Узнайте на встрече с CEO Berner&Stafford Марией Колчиной о том, какие шаги уже в этом году позволят достичь поставленных вами целей продаж и развития бизнеса, познакомьтесь с отраслевыми кейсами из практики консалтинга.
НЕ НАШЛИ ИНТЕРЕСУЮЩУЮ ТЕМУ?
Заполните форму, найдем решение в нашей практике, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Наш сайт использует Cookie. Продолжая им пользоваться Вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности