Глаза – зеркало души, а клиенты – зеркало вашего бизнеса. Если с бизнес-процессами что-то не так, клиенты сразу укажут на это. Если заказчик ведет себя неконструктивно, не стоит сразу списывать его со счетов. Начните с другого конца: может, поведение клиента – следствие низкого качества обслуживания? «Нереальные» требования – частый симптом плохой
проработки потребностей и формирования предложения. Сами клиенты, к сожалению, не всегда знают, что им действительно нужно.
Например, такое часто бывает при автоматизации процессов. Заказчик предъявляет и без того сложные требования, которые все время дополняются, «обрастают» новыми деталями. В итоге получается лабиринт из требований, двигаться по которому приходится буквально на ощупь. Важно проанализировать ситуацию и помочь сформировать клиенту потребность – от выиграет и сам клиент, и исполнитель.
Или более простая ситуация: покупатель не соглашается на доставку в границах временного интервала в шесть часов. Может, пора сократить срок? Посмотрите, как организован процесс у конкурентов. Если у них интервал – три часа, надо догонять.
Попробуйте
непредвзято посмотреть на требования клиента, оцените, это каприз или сигнал о проблеме в ваших бизнес-процессах?
Если второй вариант, пора меняться. А еще стоит поблагодарить клиента за такой сигнал. К слову, можно не ждать и
провести аудит бизнес-процессов в продажах уже сейчас.