Где чаще всего вы находите резервы для роста у своих клиентов?

Первая и наиболее частая зона резервов — это знания о клиенте.

Сегодня принцип Know Your Client декларируется повсеместно. С ним сложно спорить на уровне слов, но на уровне действий ситуация выглядит иначе. По практике работы, примерно у 90% компаний отсутствует качественная клиентская база.

Качественная клиентская база означает:

• наличие единого места, где зафиксированы данные о клиенте;
• наличие информации, которая позволяет действительно знать и понимать клиента.

Если речь идёт о корпоративных клиентах — вне зависимости от канала продаж (дилер, дистрибьютор, партнёр, производитель, конечный потребитель) — компании важно понимать:

• чем живёт клиент;
• откуда возникает его потребность;
• как часто эта потребность появляется;
• что он делает с продуктом или услугой;
• какие у него ограничения, страхи, боли, опасения.

Такое понимание необходимо не только для реакции на запрос клиента, но и для предвосхищения его потребностей.

На практике эти знания часто существуют лишь в голове одного менеджера, получены в личных разговорах и нигде не зафиксированы. Если информация не зафиксирована, компания ею не владеет.

Кроме того, информация о клиенте быстро устаревает. В среднем за год минимум треть ранее актуальных данных перестаёт соответствовать реальности. В периоды турбулентности это проявляется особенно остро: компании не знают актуальных контактов, каналов связи и реального состояния клиентов.

Отсутствие актуальных знаний о клиенте приводит к тому, что компания:

• не понимает, что происходит с её продажами;
• не знает, что предлагать клиенту;
• не понимает, как развивать продукты и продажи;
• не может объективно оценить перспективы роста или падения.

Практика прямого общения с клиентами часто даёт неожиданные открытия и показывает реальные резервы для роста продаж и устойчивости бизнеса.

Вторая зона серьёзных резервов — стратегия продаж.

Ключевая идея здесь заключается в том, что невозможно охватить всё одновременно. Компании необходимо принимать решение о фокусе и концентрации усилий.

Попытки метаться между разными направлениями, сегментами и возможностями часто приводят к:

• росту неразумных затрат;
• снижению маржинальности;
• удорожанию бизнес-процессов и ресурсов.

Продавцы нередко давят аргументом «там же деньги», и в таких ситуациях руководителю сложно отказаться. Однако подобная практика является плохой и в долгосрочной перспективе разрушает экономику бизнеса.

Особенно это критично в условиях снижающейся маржинальности, которая является объективным следствием развития рынков и конкурентной среды. Возможность закладывать значительные дополнительные наценки со временем исчезает.

Третья зона резервов — контроль.

Речь идёт не о подсчёте итогового финансового результата раз в год, а об объективной фиксации достижений по пути к целям.

Контроль в процессе позволяет:

• помогать компании двигаться к целям;
• вовремя выявлять отклонения;
• принимать решения не задним числом, а по ходу движения.

В длинных циклах продаж особенно важно отслеживать переход клиента с этапа на этап. В противном случае в воронке появляются так называемые «зомби» — клиенты, которые давно не выходят на связь, но продолжают числиться как потенциальные.

В таких случаях необходимо:

• убирать откровенно «мертвые» сделки;
• анализировать зависшие, но живые контакты;
• понимать, где требуется поддержка: в обосновании, примерах, снятии рисков или разъяснении коммерческого предложения.

В быстрых продажах глубокий анализ каждой сделки нерентабелен. Здесь ключевым становится регулярный контроль по воронке — по итогам дня, недели, месяца.

Если при таком контроле меняется геометрия воронки или не устраивает результат на выходе, разбор ведётся точечно — в той зоне, которая вызывает отклонения.

Чаще всего резервы роста находятся в трёх зонах:

• в знаниях о клиенте и качестве работы с информацией;
• в стратегии продаж и умении фокусироваться;
• в контроле движения к целям через воронку продаж.

Именно системная работа с этими зонами позволяет находить реальные, а не иллюзорные точки роста.

👉 Чтобы глубже разобраться в теме и услышать все пояснения в исходном контексте, рекомендуем посмотреть видео, на основе которого подготовлена эта статья.