Связаться с нами
Заполните форму, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Чем занимается менеджер активных продаж
Особенности, задачи и требования
Вечная дискуссия о стратегиях работы с клиентами часто оперирует понятием «активные» и «пассивные» продажи. Главным отличием между ними является инициатор взаимодействия. В пассивных продажах инициатором выступает клиент, который самостоятельно обращается к компании с запросом. Менеджер при этом отрабатывает поступивший запрос, предоставляя информацию, отвечая на вопросы и помогая закрыть сделку. В активных продажах инициатором является менеджер, который сам ищет потенциальных клиентов или обращается к действующим, устанавливает с ними контакт и ведёт процесс продажи от начала до конца.
Обсуждение, какой тип продаж лучше мне кажется бессмысленным.
Идеально, когда клиенты стоят в очереди! Тогда у нас 2 счастливых обстоятельства:
Развитие бизнеса, рост конкуренции и любые кризисные ситуации на рынке приводят к тому, что пассивные продажи практически исчезают.
В этот момент руководители продаж принимают вроде бы логичное решение перевести менеджеров из когорты принимающих звонки в активных продавцов.
Крайне редко, когда это решение приходит к успешной реализации.
Давайте разберемся в основных отличиях этих двух работ.
Подумаем, как отличаются требования к исполнителям.
Благодаря этому материалы Вы сможете принять для себя решение, перевод продаж из пассивных в активные потребует найм новых или развитие существующих менеджеров.
Обсуждение, какой тип продаж лучше мне кажется бессмысленным.
Идеально, когда клиенты стоят в очереди! Тогда у нас 2 счастливых обстоятельства:
- Можно не запускать дорогостоящие процессы для привлечения клиентов
- Клиенты точно мотивированы купить: 1) у нас; 2) наш продукт.
Развитие бизнеса, рост конкуренции и любые кризисные ситуации на рынке приводят к тому, что пассивные продажи практически исчезают.
В этот момент руководители продаж принимают вроде бы логичное решение перевести менеджеров из когорты принимающих звонки в активных продавцов.
Крайне редко, когда это решение приходит к успешной реализации.
Давайте разберемся в основных отличиях этих двух работ.
Подумаем, как отличаются требования к исполнителям.
Благодаря этому материалы Вы сможете принять для себя решение, перевод продаж из пассивных в активные потребует найм новых или развитие существующих менеджеров.
Отличия активных и пассивных продаж
Основное отличие активных продаж — это проактивность менеджера. Он не ждёт, пока клиент проявит интерес, а сам выходит на рынок, используя различные каналы коммуникации: холодные звонки, рассылки, личные встречи и презентации. В пассивных продажах менеджер работает с уже заинтересованными клиентами, которые пришли по рекомендации, через рекламу или сделали запрос через сайт.
В активных продажах менеджеру важно уметь не просто информировать, а создавать заинтересованность у потенциального клиента. Это может быть сделано разными способами — например, опытный менеджер может писать продающие письма, которые цепляют внимание и вызывают желание узнать больше о продукте или услуге. Также важен навык установления доверительного контакта с человеком, понимание его потребностей и боли.
В пассивных продажах задача менеджера — грамотно отработать запрос клиента, ответить на вопросы и помочь принять решение о покупке. При этом менеджер тоже сталкивается с возражениями — сомнениями, опасениями или нежеланием клиента совершать покупку. Возражения могут возникать по разным причинам: цена, сомнения в качестве продукта, необходимость дополнительных условий и т.д. Эти возражения одинаково актуальны как для активных, так и для пассивных продаж, поскольку природа возражений не зависит от того, кто начал взаимодействие.
В активных продажах менеджеру важно уметь не просто информировать, а создавать заинтересованность у потенциального клиента. Это может быть сделано разными способами — например, опытный менеджер может писать продающие письма, которые цепляют внимание и вызывают желание узнать больше о продукте или услуге. Также важен навык установления доверительного контакта с человеком, понимание его потребностей и боли.
В пассивных продажах задача менеджера — грамотно отработать запрос клиента, ответить на вопросы и помочь принять решение о покупке. При этом менеджер тоже сталкивается с возражениями — сомнениями, опасениями или нежеланием клиента совершать покупку. Возражения могут возникать по разным причинам: цена, сомнения в качестве продукта, необходимость дополнительных условий и т.д. Эти возражения одинаково актуальны как для активных, так и для пассивных продаж, поскольку природа возражений не зависит от того, кто начал взаимодействие.
Специфические задачи менеджера активных продаж
Работа менеджера активных продаж включает несколько ключевых этапов:
1. Поиск потенциальных клиентов — составление базы контактов, сбор информации о клиентах и определение целевой аудитории для старта.
2. Установление контакта — холодные звонки, рассылка писем, участие в мероприятиях и нетворкинг. Это ещё не продажа. Скорее, этот этап можно назвать «разведкой» для менеджера.
3. Создание заинтересованности — презентация продукта или услуги так, чтобы вызвать у клиента желание узнать больше. Часто заинтересованность клиента создается не презентацией «в лоб», а искусно построенной беседой, историей, примером, в котором клиент узнает свои задачи или боли.
4. Выявление потребностей — активное слушание, задавание вопросов для понимания проблем клиента позволят получить много информации.
Приёмы построения беседы позволят менеджеру не только «узнать», но и сформировать потребность клиента.
5. Предложение — активные продажи чаще всего обращаются к клиенту, который до последнего момента сомневается и не готов купить. Поэтому к формированию и презентации предложения в данному случае подход особый. Один из приёмов, который хорошо зарекомендовал себя (и это показывает рост конверсии по воронке продаж), - представление клиенту рамок решения. Таким образом, менеджер вовлекает клиента в обсуждение предложения и выбор лучшего варианта, избавляясь от ответа «да» или «нет».
6. Работа с возражениями — аргументированной ответ на сомнения, опасения и недоверие клиента.
В отличие от пассивных продаж, где менеджер чаще всего работает уже с готовым запросом клиента, в активных продажах приходится самостоятельно «разжигать» интерес и вести клиента по всей воронке продаж.
1. Поиск потенциальных клиентов — составление базы контактов, сбор информации о клиентах и определение целевой аудитории для старта.
2. Установление контакта — холодные звонки, рассылка писем, участие в мероприятиях и нетворкинг. Это ещё не продажа. Скорее, этот этап можно назвать «разведкой» для менеджера.
3. Создание заинтересованности — презентация продукта или услуги так, чтобы вызвать у клиента желание узнать больше. Часто заинтересованность клиента создается не презентацией «в лоб», а искусно построенной беседой, историей, примером, в котором клиент узнает свои задачи или боли.
4. Выявление потребностей — активное слушание, задавание вопросов для понимания проблем клиента позволят получить много информации.
Приёмы построения беседы позволят менеджеру не только «узнать», но и сформировать потребность клиента.
5. Предложение — активные продажи чаще всего обращаются к клиенту, который до последнего момента сомневается и не готов купить. Поэтому к формированию и презентации предложения в данному случае подход особый. Один из приёмов, который хорошо зарекомендовал себя (и это показывает рост конверсии по воронке продаж), - представление клиенту рамок решения. Таким образом, менеджер вовлекает клиента в обсуждение предложения и выбор лучшего варианта, избавляясь от ответа «да» или «нет».
6. Работа с возражениями — аргументированной ответ на сомнения, опасения и недоверие клиента.
В отличие от пассивных продаж, где менеджер чаще всего работает уже с готовым запросом клиента, в активных продажах приходится самостоятельно «разжигать» интерес и вести клиента по всей воронке продаж.
Требования к квалификации менеджера активных продаж
Из-за высокой степени ответственности и необходимости самостоятельного поиска клиентов менеджер активных продаж должен обладать рядом профессиональных качеств:
• Хорошая экспертиза в клиенте — возможность предвосхитить потребности, ожидания и вопросы клиентов, подобрать правильный ответ (именно с этим часто связана специализация менеджеров на определенном сегменте клиентов)
• Знание продукта и рынка — глубокое понимание особенностей товара и конкурентной среды, свободное владение тактико-техническими характеристиками, обязанностями пользования и, конечно же, блестящая презентация
• Коммуникабельность и уверенность — умение легко устанавливать контакт с незнакомыми людьми
• Навыки убеждения и презентации — способность грамотно преподнести продукт и вызвать интерес
• Навыки ведения переговоров — умение договариваться о выгодных условиях для обеих сторон
• Умение работать с возражениями — быстро находить аргументы и альтернативные решения
• Мотивация и настойчивость — способность не опускать руки при отказах и продолжать работу
• Хорошая экспертиза в клиенте — возможность предвосхитить потребности, ожидания и вопросы клиентов, подобрать правильный ответ (именно с этим часто связана специализация менеджеров на определенном сегменте клиентов)
• Знание продукта и рынка — глубокое понимание особенностей товара и конкурентной среды, свободное владение тактико-техническими характеристиками, обязанностями пользования и, конечно же, блестящая презентация
• Коммуникабельность и уверенность — умение легко устанавливать контакт с незнакомыми людьми
• Навыки убеждения и презентации — способность грамотно преподнести продукт и вызвать интерес
• Навыки ведения переговоров — умение договариваться о выгодных условиях для обеих сторон
• Умение работать с возражениями — быстро находить аргументы и альтернативные решения
• Мотивация и настойчивость — способность не опускать руки при отказах и продолжать работу
KPI менеджера активных продаж
Для оценки эффективности работы менеджера активных продаж используют следующие ключевые показатели (KPI):
• Количество установленных контактов с потенциальными клиентами — показатель активности, например, за месяц
• Доля успешных презентаций/демонстраций продукта — качество работы на этапе заинтересованности – как показатель эффективной «воронки» работы с клиентами
• Количество квалифицированных запросов — то есть клиентов, которые готовы к следующему этапу взаимодействия – как показатель результативности «воронки» привлечения клиентов
• Процент закрытых сделок от общего числа запросов — эффективность конверсии, как результативность «воронки» продаж
• Скорость прохождения сделки по воронке продаж — этот показатель характеризует как хорошую организацию работы с клиентами, так и правильный выбор целевого клиента для продаж
• Средний чек сделки — уровень дохода от каждой продажи; такой показатель ценен для продаж, в которых могут быть дополнительные продукты (например, «картошку или пирожок» в известной fast-food сети Вы не забудете никогда; это от 15 до 25% от чека).
• Количество установленных контактов с потенциальными клиентами — показатель активности, например, за месяц
• Доля успешных презентаций/демонстраций продукта — качество работы на этапе заинтересованности – как показатель эффективной «воронки» работы с клиентами
• Количество квалифицированных запросов — то есть клиентов, которые готовы к следующему этапу взаимодействия – как показатель результативности «воронки» привлечения клиентов
• Процент закрытых сделок от общего числа запросов — эффективность конверсии, как результативность «воронки» продаж
• Скорость прохождения сделки по воронке продаж — этот показатель характеризует как хорошую организацию работы с клиентами, так и правильный выбор целевого клиента для продаж
• Средний чек сделки — уровень дохода от каждой продажи; такой показатель ценен для продаж, в которых могут быть дополнительные продукты (например, «картошку или пирожок» в известной fast-food сети Вы не забудете никогда; это от 15 до 25% от чека).
Ошибки при внедрении KPI
Хотя оба типа менеджеров работают на результат и закрывают сделки, их KPI имеют свои особенности:
Менеджеры пассивных продаж чаще ориентирован на качественном обслуживании запросов клиентов, быстром реагировании и сопровождении сделки. Их KPI ориентированы на скорость обработки входящих запросов и уровень удовлетворённости клиентов.
Менеджеры активных продаж несут ответственность за построение отношений, поэтому их KPI включают показатели активности и эффективности работы по процессу. Как правило, их KPI имеют больший временной промежуток для планирования и оценки эффективности работы.
Менеджеры активных продаж несут ответственность за построение отношений, поэтому их KPI включают показатели активности и эффективности работы по процессу. Как правило, их KPI имеют больший временной промежуток для планирования и оценки эффективности работы.
Заключение
Таким образом, менеджер активных продаж — это профессионал с высоким уровнем инициативы и навыков коммуникации, который самостоятельно выстраивает процесс привлечения клиентов от первого контакта до заключения сделки. Его работа требует специфических знаний и умений, а показатели эффективности отражают как количество контактов, так и качество работы с клиентами на всех этапах воронки продаж. В отличие от менеджера пассивных продаж, который работает с уже заинтересованными клиентами, менеджер активных продаж создаёт спрос и формирует базу новых клиентов для компании.
Нельзя сказать, что один «лучше» второго. Каждая работа очень важна для компании. И для каждой работы нужны свои знания, навыки и, что очень важно, качества человека.
Поддержите профессиональную карьеру своих сотрудников, набирая или ставя их на подходящую работу.
Будьте внимательны к Вашим продажам: они достойны лучших сотрудников. Ведь только эта функция приносит Вашей компании деньги!
Успешных продаж.
Нельзя сказать, что один «лучше» второго. Каждая работа очень важна для компании. И для каждой работы нужны свои знания, навыки и, что очень важно, качества человека.
Поддержите профессиональную карьеру своих сотрудников, набирая или ставя их на подходящую работу.
Будьте внимательны к Вашим продажам: они достойны лучших сотрудников. Ведь только эта функция приносит Вашей компании деньги!
Успешных продаж.
Другие полезные материалы по теме
Узнайте на встрече с CEO Berner&Stafford Марией Колчиной о том, какие шаги уже в этом году позволят достичь поставленных вами целей продаж и развития бизнеса, познакомьтесь с отраслевыми кейсами из практики консалтинга.
НЕ НАШЛИ ИНТЕРЕСУЮЩУЮ ТЕМУ?
Заполните форму, найдем решение в нашей практике, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Наш сайт использует Cookie. Продолжая им пользоваться Вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Согласен