Знаменитый продавец Джо Джирард сравнивал хорошо организованную систему продаж с аттракционом «Колесо обозрения». Клиент, делая покупку, садится на колесо. Совершив круг, он может сделать новую покупку и пойти на очередной заход или сойти с колеса и уйти. Тогда нам придется искать кого-то, кто не против заплатить нам денежки и прокатиться. В идеальном варианте — он продолжит наворачивать круги на аттракционе (делать новые покупки) и к нему будут добавляться новые клиенты.
Экспертизой делится Александр Бокарев, консультант Berner&Stafford.
Много раз было сказано и все руководители продаж знают на собственном опыте, что клиенты, однажды заключившие с нами сделку, охотнее согласятся обсуждать новую, чем те, кто ни разу у нас не покупал. Однако, удержать действующих клиентов бывает сложно по нескольким причинам.
Большинство руководителей продаж, с которыми встречались Berner & Stafford, в один голос твердят следующее:
- сотрудники забывают про действующих клиентов, если им постоянно не напоминать;
- нет надежного и понятного инструмента для контроля контактов своих менеджеров с действующими клиентами с целью получить от них новые запросы на продукты компании, предложить им дополнительный ассортимент;
- желательно, чтобы сами сотрудники активно делали эту работу, а не ждали входящих запросов от клиентов или пинка руководителя. Чтобы удержать действующих клиентов нужно звонить первым, а не ждать запроса;
- из-за сложности контроля и занятости руководителей эти пинки не регулярны.
Что можно сделать в этой ситуации?