Связаться с нами
Заполните форму, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Исходная ситуация
Компания обратилась с запросом выстроить новую политику работы с должниками и оптимизировать процесс: удешевить и повысить контроль исполнения.
- Специфика компанииКомпания в сфере лизинга автотранспорта имеет более 70 представительств по всей России и входит в ТОП-5 компаний России по количеству заключенных договоров лизинга. Когда компания смягчила фильтры по жесткому отбору клиентов, клиентская база выросла, но выросло и количество просроченных платежей.1
- Бизнес-процессыС должниками работала служба безопасности. Взаимодействие начиналось на поздних стадиях, когда уже нельзя было реструктурировать задолженность или пересмотреть договор, оставалось только его расторгнуть.
Решение по каждому клиенту собственноручно принимал директор службы безопасности. Процесс, включающий топ-менеджеров, неизбежно получается медленным, дорогим и непрозрачным.2 - Внешние факторыИз-за ситуации в экономике с 2008 года у многих клиентов появились трудности со своевременными платежами. Рост просроченной дебиторской задолженности непрерывно ухудшал финансовые результаты компании.3
Решение - разработать и внедрить новую политику работы с должниками
В разработке новой политики с просроченной дебиторской задолженностью принимал активное участие главный эксперт и «владелец технологии»: директор службы безопасности.
1
Сортировка должников
За просрочкой платежа стоят разные обстоятельства и ситуации. Консультанты Berner&Stafford предложили разделить должников на однородные группы и выработать для каждой группы свои правила.
Были определены и формализованы параметры «портрета должника». В них входит количество неплатежей по договору, форма накопления просрочки (нерегулярные платежи / отсутствие платежей), готовность должника погасить задолженность, готовность должника идти на контакт.
Были определены и формализованы параметры «портрета должника». В них входит количество неплатежей по договору, форма накопления просрочки (нерегулярные платежи / отсутствие платежей), готовность должника погасить задолженность, готовность должника идти на контакт.
2
Инструкции и регламенты
Процесс становится управляемым, когда исполнители действуют по инструкции. Исполнители перестают «своевольничать», а руководитель может оптимизировать процесс, меняя инструкцию.
Появились альтернативы расторжению договора.
Появились альтернативы расторжению договора.
3
Изменение состава исполнителей
Если решение принимает не топ-менеджер, а рядовой сотрудник по инструкции, процесс значительно ускоряется и удешевляется.
Решение, каким именно образом работать с должником зависит от его «портрета». Алгоритм позволил сотрудникам службы безопасности самостоятельно выбирать и проводить мероприятия по взысканию задолженности.
Решение, каким именно образом работать с должником зависит от его «портрета». Алгоритм позволил сотрудникам службы безопасности самостоятельно выбирать и проводить мероприятия по взысканию задолженности.
Внедрение решения
1
Инструкции и регламенты
Для сотрудников службы безопасности и колл-центра разработаны технологические инструкции с подробным описанием задач.
Установлены KPI работы службы безопасности и колл-центра.
Для руководства разработана система контроля исполнения KPI.
2
Презентация сотрудникам
Перед запуском новой технологии руководство компании провело собрание со всеми директорами службы безопасности региональных представительств (более 50 человек), на котором даны разъяснения по предстоящим изменениям в работе.
3
Обучение
Сотрудники Berner&Stafford провели обучение руководителей службы безопасности по новой технологии, а так же подготовили их к обучению остальных сотрудников. Сотрудники службы безопасности успешно сдали аттестацию и приступили к работе.
Новый алгоритм работы с должниками
Благодаря реализованному проекту, компании удалось снизить показатель дебиторской задолженность на 35% и избежать серьезных финансовых потерь, тем самым остаться конкурентно способными на рынке лизинга автотранспорта.
1
Профилактика возникновения долга
К работе с должниками был подключен колл-центр. Сотрудники колл-центра напоминали клиентам об очередных платежах, отправляли информационные письма о состоянии счетов и т.д.
Если просрочка возникла, они связывались с клиентом, напоминали о задолженности и разъясняли условия погашения.
Работа на ранних этапах позволила закрыть большую часть просроченной задолженности. Сократилось и количество клиентов, переданных в службу безопасности, и список задач по работе с ними.
Если просрочка возникла, они связывались с клиентом, напоминали о задолженности и разъясняли условия погашения.
Работа на ранних этапах позволила закрыть большую часть просроченной задолженности. Сократилось и количество клиентов, переданных в службу безопасности, и список задач по работе с ними.
2
Работа с должниками
Стандарт работы включает регламент передачи должника в службу безопасности. Безопасники получают полную информацию по должнику и работе с ним на ранних этапах.
Используя алгоритм, сотрудники службы безопасности выбирают мероприятие по работе с должником: пересмотреть договор, расторгнуть договор и т.д.
Используя алгоритм, сотрудники службы безопасности выбирают мероприятие по работе с должником: пересмотреть договор, расторгнуть договор и т.д.
3
Контроль
Руководство компании получило возможность не только контролировать результат, но и оперативно управлять работой сотрудников, влиять на достижение результата.
Директор службы безопасности перестал принимать решения по каждому должнику. Сотрудники службы безопасности по алгоритму самостоятельно выстраивают работу с должником для погашения дебиторской задолженности с учетом его параметров.
Директор службы безопасности перестал принимать решения по каждому должнику. Сотрудники службы безопасности по алгоритму самостоятельно выстраивают работу с должником для погашения дебиторской задолженности с учетом его параметров.
Хотите увеличить продажи?
Заполните форму, обсудим ваши вопросы, расскажем как решали такие задачи в похожей отрасли, ситуации или компании
Наш сайт использует Cookie. Продолжая им пользоваться Вы соглашаетесь на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности
Согласен