Лента / Система продажУслуги компании
Анастасия Юрченко


Консалтинг. Болтология или…

Клиентская база растёт, предложите, как ей эффективно управлять и не тратить лишних денег на малоперспективных клиентов? — часто так выглядит запрос к консультантам. Как они находят решение, которое экономит компании ресурсы и повышает продажи на 20-50%?

Сегодня мы предлагаем заглянуть «на внутреннюю кухню».  Анастасия Юрченко делится опытом работы в консалтинговой компании Berner&Stafford: о том, как мы работаем, как упорядочен и структурирован материал, как логично связаны между собой предлагаемые методики и решения.

Личный опыт

Мой стаж в сфере бизнес-анализа составляет более 10 лет, а в консалтинге – полгода. Поэтому сейчас перед вами открыты заметки о консалтинге эксперта-аналитика, ещё не успевшего пройти профессиональную деформацию консультанта.

Итак, в конце 2021 года я решила менять работу. Пока смотрела вакансии, изучала рынок, общалась с HR-ами и коуч-специалистами, поняла, что хочу попробовать себя в сфере консалтинга. Работа обещала быть интересной (множество клиентов, у каждого своя «боль» и специфика), приносящей удовольствие (я обожаю знакомиться и общаться с интересными людьми) и хорошо оплачиваемой.

Продавцы слов

Смущало только одно – дурная слава выбранного направления деятельности. Абсолютное большинство моих знакомых, среди которых много классных и квалифицированных специалистов в самых разных сферах, при упоминании консалтинга морщили носы, хмурили брови и заводили заунывное «ну ты чтоооооо…эти продавцы слов? оно тебе надо?». Надо, решила я. Потому что как иначе проверить собственное чутьё, которое подсказывало, что репутацию всех консультантов просто испортили худшие из них?

Три месяца придирчивых поисков, выбор нескольких подходящих компаний и подписанный оффер. В первый весенний день 2022 года в моей трудовой книжке появилась запись «консультант», а впереди замаячило что-то манящее и весьма неопределенное. Беру полгода, подумала я, чтобы сформировать своё отношение к сфере – правы должны оказаться или мои друзья, или моя интуиция.

Процесс обучения

В первые недели на новом месте было ощущение, что машина времени без суда и следствия вернула меня на студенческую скамью. Нет, я всегда любила учиться и повышать квалификацию, но, чтобы за считанные дни получить информацию в таких объемах, а потом столь же стремительно проходить внутренние тесты, собеседования и проверки – такого давненько не было.

Компания, в которую я пришла, специализируется на налаживании процессов, связанных с продажами. Формирование стратегии продаж, сегментация, поиск и привлечение клиентов, создание и выбор инструментов для работы с разными типами покупателей, а ещё – создание оптимальной орг.структуры подразделений продаж, работающей системы мотивации, автоматизация процессов…

Голова шла кругом, но я была поражена тем, как упорядочен и структурирован материал, как логично связаны между собой предлагаемые методики и решения. Внутренний аналитик ликовал, хоть и не всё понимал… «Да не волнуйся, со временем, с опытом, всё станет понятно, это же только база», — мило улыбаясь, «успокоила» меня коллега.

Это ТОЛЬКО база? Что же будет дальше? Паника внутри нарастала, казалось, что всю эту информацию усвоить невозможно. Внутренний отличник рыдал в три ручья: «Да я же 5 лет отделом управляла! Я в немаленьком таком холдинге систему процессов наладила почти с нуля! Всё как часики работало! А здесь…»

Закулисье и секреты консалтинга

У консультанта нет заинтересованности или личного отношения к отдельным решениям или сотрудникам, нет страха сказать руководителю даже самого высокого ранга правду, какой бы неприглядной она ни была.

А здесь, равнодушная к моей внутренней драме, кипела работа. Проходили онлайн-встречи с клиентами и IT-подрядчиками, за обедом обсуждались «фишки» тех или иных проектов и решений: результаты аудитов, описанные на 10 страницах, превращались в 5 слайдов и 2 приложения. Без потери смысла. Это, последнее, я оценила несколько позже.

Деньги из воздуха

Поначалу же, выныривая из моря своих учебных и методических материалов, я слушала разговоры коллег и думала: «Ну точно деньги из воздуха делают. Очевидные же вещи говорят! Это любой нормальный управленец видит, знает, понимает и стремится решить. Люди что, правда нам готовы платить?»

Так прошел примерно месяц, а потом случился мой первый проект. На него меня, конечно, назначили аналитиком, так сказать выполнять конкретные задание в очерченной кем-то канве, но я всё равно буквально вгрызалась в суть, ловила каждое слово старших по проекту, задавала вопросы и предлагала гипотезы, рисовала и перерисовывала, переставляла местами слайды и сводила результаты полутора десятков интервью в читаемый Excel.

Просто о сложном

Оказалось, изучить материалы и мнения, найти проблему и решение мало. Нужно оформить это так, будто заказчик – твой пятилетний племянник. Какой бы классной и сложной ни была мысль, ты обязан объяснить её максимально просто. Иначе какой же из тебя консультант?!

Ещё оказалось, что, получив задание от клиента, придя в компанию и взглянув свежим взглядом на работу всей организации или отдельные процессы, ты довольно быстро видишь, где система «сбоит». У тебя нет заинтересованности, нет личного отношения к отдельным решениям или сотрудникам, нет страха сказать руководителю даже самого высокого ранга правду, какой бы неприглядной она ни была. При этом есть экспертиза, многолетний опыт, целый, фигурально выражаясь, шкаф кейсов и хорошая, проверенная годами методика построения и отладки процессов. Вуаля. Вот она, магия, подумала я.

Кстати, так же я подумала, когда вместе с коллегами мы сделали и блестяще защитили отчёт по тому самому первому проекту.

Заказчик сформулировал запрос примерно так: клиентская база растёт, предложите, как ей эффективно управлять, не тратить лишних денег на малоперспективных клиентов. После интервью с сотрудниками, изучения материалов, общения с руководством мы нашли очевидную, кажется, проблему.

Наш заказчик, ведя деятельность онлайн, оценивал и обрабатывал не своих клиентов, а их аккаунты, зарегистрированные на портале (конечно, у одного клиента аккаунтов может быть сколько угодно). На основании данных по аккаунтам строилась система сегментации, принимались решения, ставились планы, распределялись ресурсы. При этом оценить потенциал аккаунта невозможно, а вот оценить потенциал клиента, исходя из поставленной нам задачи, было необходимо.

Сложенный пазл

Мы предложили простое и, кажется, максимально логичное решение – все процессы направлены на работу с клиентом, а не с его учётными записями из учета; копите данные и ведите планирование, основываясь на сущности CRM: «клиент»; лучшие ресурсы отдавайте клиентам с потенциалом, который рассчитает CRM на основе объективных характеристик бизнеса клиентов.

На встрече было видно, что у нашего уважаемого заказчика в голове будто сложился наконец пазл. Конечно, предложения требовали осознания, возникли пожелания и вопросы о деталях решения, но в целом иначе, как магию, я расценить произошедшее не могла. Очевидное, на мой взгляд, решение, было воспринято с интересом и благодарностью.

Когда нечто подобное случилось на втором проекте (здесь я уже исполняла роль консультанта), стало понятно, что эффект не случаен. Собственники компаний и управленцы приглашают консалтинг, как больной приглашает хорошего врача: проходят «обследование» и получает рецепт для «лечения».

Обычная магия консалтинга

Затраты на хорошего консультанта, как и на хорошего врача, в итоге окупятся сторицей.

Почему для поиска проблем и настройки процессов приглашение стороннего специалиста или даже целой компании эффективнее, чем создание внутреннего проекта или отдельной службы с аналогичными задачами?

Во-первых, взгляд со стороны.

Как известно, легче обнаружить соринку в чужом глазу, чем бревно в своем. Консультант, собрав нужные данные, довольно быстро обнаруживает проблему.

Во-вторых, библиотека решений.

У консультантов априори большой опыт в решении задач, похожих на вашу. Даже если вам кажется, что случай — уникальный. Изо дня в день клиенты приходят с трудностями, изо дня в день сотрудники консалтинговой компании накапливают исходные данные, сравнивают, находят лучшие решения и сохраняют их в своей голове и в документах.

В-третьих, разработка решений

Даже если внутри компании есть какие-то гипотезы по проблеме или её решению, команда внутри не может о них договориться. Сторонняя организация консолидирует эти гипотезы, помогает выделить плюсы, минусы и «слепые зоны» каждой из них.

Имея структурированную информацию, услышать друг друга и принять решение всегда легче. Кроме того, признать проблемы, озвученные своими же сотрудниками, бывает трудно и даже болезненно, а информация от консультантов воспринимается более объективно. Таким образом, затраты на хорошего консультанта, как и на хорошего врача, окупаются в итоге сторицей.

Результаты моего эксперимента длиной в полгода подтвердили то, что сердце чувствовало сразу.

Консалтинг – не болтология и не продажа пустых слов. Хорошие специалисты в этой области, как хороший врач, помогут компании понять, что именно «болит» и почему, подскажут решение проблемы.

А тех плохих, которые испортили репутацию отрасли, мы простим. И сделаем всё, что в наших силах, чтобы возродить доброе имя консультанта.

 

Хотите обсудить возможности ваших продаж с Марией Колчиной, генеральным директором Berner&Stafford? Напишите нам info@bernerandstafford.ru или заполните форму на сайте

Смотреть расписание бесплатных мероприятий Berner&Stafford

О компании Berner&Stafford  и услугах для бизнеса 

услуги Бернер и Стаффорд

[uptolike]

Не пропустите следующую статью