Не надо вас убеждать, что клиента нужно «вести к покупке». Известно, что выбор продукта и поставщика, решение о покупке – это состояния клиента, которые он проходит, последовательно соприкасаясь с вами, вашей рекламой и самим продуктом
Для управления каждым клиентом и продажами в целом вам, как руководителю, нужно правильно учитывать ключевые вехи жизненного цикла клиента и ваших процессов работы с ним.
Веха 1: результат привлечения клиента.
Сам ли обратился клиент, вы ли достучались до него своими звонками, в любом случае первый контакт состоялся.
Что считать результатом привлечения? Их три:
1 — Запрос – клиент готов обсуждать сделку. Значит можно запускать продажу.
2 — Интерес – клиент не готов сейчас покупать, но тема ему интересна и вы, как поставщик, достойны продолжения общения. Это отложенная победа.
Продолжив информировать клиента, вовлекать в разные активности, просто напоминать о себе – (задачи на ближайший месяц – квартал), Вы растите лояльность и готовите почву для будущих покупок.
3 — Отказ – клиент категорически не хочет с вами разговаривать, так как продукт или услуга не интересны. Тут два результата и оба крайне полезны для бизнеса.
Если клиент не целевой – учет таких кейсов дает возможность точнее настраивать маркетинг и процессы привлечения.
Если клиент целевой – время покупки не пришло – в очень щадящем режиме напоминайте о себе и своем продукте, постарайтесь проследить, чем интересуется ваш клиент и что для него актуально. Придет время, когда покупка вашего продукта станет актуальной.
Веха 2: результат обсуждения покупки (или собственно продажа)
Покупка – классический объект учета воронки продаж.
А вот отказ от покупки – важная информация для развития бизнеса.
1). Если отказался клиент – постарайтесь узнать причину. Так вы сможете улучшить свои процессы, ценовую и продуктовую политику.
Возможно, найдутся узкие места, из-за которых бизнес теряет продажи. В статье рассказываем о четырех ошибках в B2B продажах. Из-за чего бизнес теряет деньги и как это изменить.
2). Можете отказать и вы клиенту! Скорее всего клиент нецелевой – точнее настройте маркетинг. Бывает, запрос или ожидания клиента не адекватны. Этот опыт позволит вам точнее формировать потребности клиента и настраивать процессы работы с ним.
О том, когда клиенту можно отказать, читайте в статье блога «Клиент всегда прав. Или нет? «
Веха 3: развитие отношений с клиентами.
Однажды купив, клиент может вернуться снова. В этом заключается основная цель работы с действующими клиентами.
Жизненный цикл клиента — схема и выводы:
1 — Если смотреть на ваши отношения с клиентами, то это не просто цепочка событий, приводящих к покупке, а в идеале замкнутый цикл! Однажды найдя клиента, бизнес должен заботиться о его сохранении: каждая повторная сделка в 5 – 7 раз экономически выгоднее, чем первая.
Ваша задача поддерживать отношения с клиентом – чтобы не забывал о вас; информировать о новых возможностях, акциях и продуктах – клиент не обязан знать о вас; вникать в суть жизни и развития бизнеса клиента – новую потребность можно предвосхитить или сформировать.
Узнайте, как удержать действующих клиентов и как работать с клиентской базой, в статье блога.
2 — Клиент, которому понравилось сотрудничать с вами может и должен стать источником новых клиентов. Да, может быть следующая его покупка будет через 10 лет. Но у него есть партнеры, клиенты, поставщики… Может ли он дать вам контакты и рекомендации? Спросите! Удивитесь результату!
Узнайте резервы для роста ваших продаж!
Задачи и ошибки управленческих решений разбираем на бесплатных вебинарах и бизнес-завтраках: по функциям управления продажами от сегментации и мотивации до бизнес-процессов и внедрения решений для роста бизнеса.
Опыт B2B компаний по настройке процессов и воронок продаж
Смотреть запись вебинара 2022