Фраза «клиент всегда прав» – это как «земля круглая». Аргументировать не нужно, кажется, и так все согласны. Действует ли этот принцип на практике? Здесь сложнее… Мы опросили наших клиентов: 93% участников опроса хотя бы иногда отказывают своим заказчикам!
Давайте разберемся, почему бизнес отказывает клиентам, в каких случаях это допустимо, и почему «завышенные» требования клиента могут стать подарком для вашего бизнеса.
Почему компании отказывают клиентам
Топ-5 причин для отказа по результатам нашего опроса:
- от клиента больше головной боли, чем денег
- неадекватные/завышенные требования
- нарушает договоренности
- клиент «не слышит», договориться невозможно, все время настаивает на своем
- грубит/неприятен в общении
Никаких сюрпризов. А вот что сказали оставшиеся 7% – те, кто не отказывает клиентам:
- нам всегда есть, что предложить клиентам, даже самым «сложным»
- сначала надо посчитать: если это хорошие деньги, стараемся заключить сделку, каким бы ни был клиент
Если сравнить ответы из первой и второй категорий, вспоминается знаменитая история про стакан, который то ли наполовину пуст, то ли наполовину полон. Просто бизнес по-разному смотрит на одну и ту же проблему.
Что такое отказ от клиента? Это значит сохранить неприкосновенной свою зону комфорта. Клиент «неудобный», проще прекратить с ним работу, оставить все, как есть. Задайте себе вопрос: когда вам удавалось совершить прорыв в жизни и бизнесе, вы выходили за привычные границы или действовали, как обычно? Это первое.
Второе: клиент – главная ценность в бизнесе. Нет клиентов – нет денег. Может ли компания себе позволить отказаться от денег? Пожалуй, если заказчики приходят сами, да еще и выстраиваются в очередь. Но если бизнес пока не признан «национальным достоянием», нужно конкурировать.
Хотите отказать клиенту? Дочитайте статью до конца, подумайте три раза и тогда принимайте решение. Не сомневаемся, что оно будет правильным.
Ищете новые возможности для развития? «Неудобные» клиенты вам их подарят
Клиенты – кладезь ценных идей. Когда клиент просит чего-то, на что хочется ответить «мы такого не делаем», а еще лучше «такого никто вам не сделает», задумайтесь. Это может быть запрос, который скоро станет трендом. Можно выполнить заказ, предложить этот новый продукт или сервис другим клиентам и оказаться на гребне новой волны. Или отказаться и потом пытаться волну догнать. Но возле вас будет еще много таких же догоняющих. Разумеется, большинство неожиданных просьб и предложений клиентов совсем не из этой категории. Но если вам попался бриллиант, важно его не упустить.
Как понять, что идея перспективная? Обсудите ее с другими клиентами и партнерами, попробуйте найти схожие тренды и решения в других отраслях или продуктах. Хорошим ориентиром для этого служит рынок потребительских товаров – инновации там появляются раньше и быстрее проходят «боевое» тестирование, чем на рынке корпоративных клиентов. Конечно, ничто не может на 100% гарантировать, что идея «выстрелит». Воспринимайте расходы на выполнение новых задач как инвестиции.
Необычный запрос клиента необязательно предвестник глобального тренда, он может просто помочь сделать ваш продукт лучше и интереснее и заработать дополнительные деньги. Давайте на примере. Это не будет история из жизни Apple или Facebook, о которой снимут фильм в Голливуде. Это пример компании из Екатеринбурга, которая производит и продает надувные рекламные конструкции.
Один из продуктов – аэромены, надувные фигуры человечков. В них подается воздух и создается эффект танцующей фигуры. В компанию обратился производитель семечек. Изучил ассортимент, но не нашел подходящей фигуры. И предложил: «А сделайте мне фигуру не в виде человека, а в виде брендированной танцующей пачки семечек». Компания сделала. Затем стала предлагать эту идею другим клиентам. Так появились танцующие телефоны, стиральные машины, пачки молока и много чего еще. Как сказал маркетолог компании, «клиент купил товар за 36 тысяч, а подал идею на миллион».
/Смотрите также статью Анализ клиентов – какая информация помогает продавать/
Клиенты укажут на слабые места в процессах и помогут бизнесу стать сильнее
Глаза – зеркало души, а клиенты – зеркало вашего бизнеса. Если с бизнес-процессами что-то не так, клиенты сразу укажут на это. Если заказчик ведет себя неконструктивно, не стоит сразу списывать его со счетов. Начните с другого конца: может, поведение клиента – следствие низкого качества обслуживания? «Нереальные» требования – частый симптом плохой проработки потребностей и формирования предложения. Сами клиенты, к сожалению, не всегда знают, что им действительно нужно.
Например, такое часто бывает при автоматизации процессов. Заказчик предъявляет и без того сложные требования, которые все время дополняются, «обрастают» новыми деталями. В итоге получается лабиринт из требований, двигаться по которому приходится буквально на ощупь. Важно проанализировать ситуацию и помочь сформировать клиенту потребность – от выиграет и сам клиент, и исполнитель.
/Рекомендуем бесплатные вебинары и бизнес-завтраки Berner&Stafford – Расписание/
Или более простая ситуация: покупатель не соглашается на доставку в границах временного интервала в шесть часов. Может, пора сократить срок? Посмотрите, как организован процесс у конкурентов. Если у них интервал – три часа, надо догонять.
Попробуйте непредвзято посмотреть на требования клиента, оцените, это каприз или сигнал о проблеме в ваших бизнес-процессах?
Если второй вариант, пора меняться. А еще стоит поблагодарить клиента за такой сигнал. К слову, можно не ждать и провести аудит бизнес-процессов в продажах уже сейчас.
Когда отказать все же можно и нужно
Если возможная выгода и польза не стоят потраченных нервов и времени, клиенту нужно отказать. Тогда сэкономленные ресурсы можно потратить на других заказчиков. Но всегда держите в уме: «проблемный клиент» может быть полезным. Проанализируйте ситуацию, и только после этого решайте – работать с заказчиком или не тратить на него время.
Успешных продаж!
