Клиент всегда прав. Или нет? Когда клиенту можно отказать

Фраза «клиент всегда прав» – это как «земля круглая». Аргументировать не нужно, кажется, и так все согласны.  Действует ли этот принцип на практике? Здесь сложнее… Мы опросили наших клиентов: 93% участников опроса хотя бы иногда отказывают своим заказчикам!

Давайте разберемся, почему бизнес отказывает клиентам, в каких случаях это допустимо, и почему «завышенные» требования клиента могут стать подарком для вашего бизнеса.

 

Почему компании отказывают клиентам

Топ-5 причин для отказа по результатам нашего опроса:

  • от клиента больше головной боли, чем денег
  • неадекватные/завышенные требования
  • нарушает договоренности
  • клиент «не слышит», договориться невозможно, все время настаивает на своем
  • грубит/неприятен в общении

 

Никаких сюрпризов. А вот что сказали оставшиеся 7% – те, кто не отказывает клиентам:

  • нам всегда есть, что предложить клиентам, даже самым «сложным»
  • сначала надо посчитать: если это хорошие деньги, стараемся заключить сделку, каким бы ни был клиент

Если сравнить ответы из первой и второй категорий, вспоминается знаменитая история про стакан, который то ли наполовину пуст, то ли наполовину полон. Просто бизнес по-разному смотрит на одну и ту же проблему.

Что такое отказ от клиента? Это значит сохранить неприкосновенной свою зону комфорта. Клиент «неудобный», проще прекратить с ним работу, оставить все, как есть. Задайте себе вопрос: когда вам удавалось совершить прорыв в жизни и бизнесе, вы выходили за привычные границы или действовали, как обычно? Это первое.

Второе: клиент – главная ценность в бизнесе. Нет клиентов – нет денег. Может ли компания себе позволить отказаться от денег? Пожалуй, если заказчики приходят сами, да еще и выстраиваются в очередь. Но если бизнес пока не признан «национальным достоянием», нужно конкурировать.

Хотите отказать клиенту? Дочитайте статью до конца, подумайте три раза и тогда принимайте решение. Не сомневаемся, что оно будет правильным.

 

Ищете новые возможности для развития? «Неудобные» клиенты вам их подарят

Клиенты – кладезь ценных идей. Когда клиент просит чего-то, на что хочется ответить «мы такого не делаем», а еще лучше «такого никто вам не сделает», задумайтесь. Это может быть запрос, который скоро станет трендом. Можно выполнить заказ, предложить этот новый продукт или сервис другим клиентам и оказаться на гребне новой волны. Или отказаться и потом пытаться волну догнать. Но возле вас будет еще много таких же догоняющих. Разумеется, большинство неожиданных просьб и предложений клиентов совсем не из этой категории. Но если вам попался бриллиант, важно его не упустить.

Как понять, что идея перспективная? Обсудите ее с другими клиентами и партнерами, попробуйте найти схожие тренды и решения в других отраслях или продуктах. Хорошим ориентиром для этого служит рынок потребительских товаров – инновации там появляются раньше и быстрее проходят «боевое» тестирование, чем на рынке корпоративных клиентов. Конечно, ничто не может на 100% гарантировать, что идея «выстрелит». Воспринимайте расходы на выполнение новых задач как инвестиции.

Необычный запрос клиента необязательно предвестник глобального тренда, он может просто помочь сделать ваш продукт лучше и интереснее и заработать дополнительные деньги. Давайте на примере. Это не будет история из жизни Apple или Facebook, о которой снимут фильм в Голливуде. Это пример компании из Екатеринбурга, которая производит и продает надувные рекламные конструкции.

Один из продуктов – аэромены, надувные фигуры человечков. В них подается воздух и создается эффект танцующей фигуры. В компанию обратился производитель семечек. Изучил ассортимент, но не нашел подходящей фигуры. И предложил: «А сделайте мне фигуру не в виде человека, а в виде брендированной танцующей пачки семечек». Компания сделала. Затем стала предлагать эту идею другим клиентам. Так появились танцующие телефоны, стиральные машины, пачки молока и много чего еще. Как сказал маркетолог компании, «клиент купил товар за 36 тысяч, а подал идею на миллион».

/Смотрите также статью Анализ клиентов – какая информация помогает продавать/

Клиенты укажут на слабые места в процессах и помогут бизнесу стать сильнее

Глаза – зеркало души, а клиенты – зеркало вашего бизнеса. Если с бизнес-процессами что-то не так, клиенты сразу укажут на это. Если заказчик ведет себя неконструктивно, не стоит сразу списывать его со счетов. Начните с другого конца: может, поведение клиента – следствие низкого качества обслуживания? «Нереальные» требования – частый симптом плохой проработки потребностей и формирования предложения. Сами клиенты, к сожалению, не всегда знают, что им действительно нужно.

Например, такое часто бывает при автоматизации процессов. Заказчик предъявляет и без того сложные требования, которые все время дополняются, «обрастают» новыми деталями. В итоге получается лабиринт из требований, двигаться по которому приходится буквально на ощупь. Важно проанализировать ситуацию и помочь сформировать клиенту потребность – от выиграет и сам клиент, и исполнитель.

/Рекомендуем бесплатные вебинары и бизнес-завтраки Berner&Stafford – Расписание/

Или более простая ситуация: покупатель не соглашается на доставку в границах временного интервала в шесть часов. Может, пора сократить срок? Посмотрите, как организован процесс у конкурентов. Если у них интервал три часа, надо догонять.

Попробуйте непредвзято посмотреть на требования клиента, оцените, это каприз или сигнал о проблеме в ваших бизнес-процессах?

Если второй вариант, пора меняться. А еще стоит поблагодарить клиента за такой сигнал. К слову, можно не ждать и провести аудит бизнес-процессов в продажах уже сейчас.

 

Когда отказать все же можно и нужно

Если возможная выгода и польза не стоят потраченных нервов и времени, клиенту нужно отказать. Тогда сэкономленные ресурсы можно потратить на других заказчиков. Но всегда держите в уме: «проблемный клиент» может быть полезным. Проанализируйте ситуацию, и только после этого решайте – работать с заказчиком или не тратить на него время.

Успешных продаж!

Узнайте резервы для роста ваших продаж!

Учет клиентов как ресурс менеджеров

Качество плана продаж зависит от качества анализа продаж. Качество анализа зависит от качества исходных данных. Вы намерены добиваться роста продаж за счет стратегии и тактики? В этом вам поможет (далее…)