Лента / Система продаж
Мария Колчина


Жизненный цикл клиента: привлечение, продажа, развитие

Не надо вас убеждать, что клиента нужно «вести к покупке». Известно, что выбор продукта и поставщика, решение о покупке – это состояния клиента, которые он проходит, последовательно соприкасаясь с вами, вашей рекламой и самим продуктом

Для управления каждым клиентом и продажами в целом вам, как руководителю, нужно правильно учитывать ключевые вехи жизненного цикла клиента и ваших процессов работы с ним.

Веха 1: результат привлечения клиента.

Сам ли обратился клиент, вы ли достучались до него своими звонками, в любом случае первый контакт состоялся.

Что считать результатом привлечения? Их три:

1 – Запрос – клиент готов обсуждать сделку. Значит можно запускать продажу.

2 – Интерес – клиент не готов сейчас покупать, но тема ему интересна и вы, как поставщик, достойны продолжения общения. Это отложенная победа.

Продолжив информировать клиента, вовлекать в разные активности, просто напоминать о себе – (задачи на ближайший месяц – квартал), Вы растите лояльность и готовите почву для будущих покупок.

3 – Отказ – клиент категорически не хочет с вами разговаривать, так как продукт или услуга не интересны. Тут два результата и оба крайне полезны для бизнеса.

Если клиент не целевой – учет таких кейсов дает возможность точнее настраивать маркетинг и процессы привлечения.

Если клиент целевой – время покупки не пришло – в очень щадящем режиме напоминайте о себе и своем продукте, постарайтесь проследить, чем интересуется ваш клиент и что для него актуально. Придет время, когда покупка вашего продукта станет актуальной.

Веха 2: результат обсуждения покупки (или собственно продажа)

Покупка – классический объект учета воронки продаж.

А вот отказ от покупки – важная информация для развития бизнеса.

1). Если отказался клиент – постарайтесь узнать причину. Так вы сможете улучшить свои процессы, ценовую и продуктовую политику.

Возможно, найдутся узкие места, из-за которых бизнес теряет продажи.  В статье рассказываем о четырех ошибках в B2B продажах. Из-за чего бизнес теряет деньги и как это изменить.

2). Можете отказать и вы клиенту! Скорее всего клиент нецелевой – точнее настройте маркетинг. Бывает, запрос или ожидания клиента не адекватны. Этот опыт позволит вам точнее формировать потребности клиента и настраивать процессы работы с ним.

О том, когда клиенту можно отказать, читайте в статье блога “Клиент всегда прав. Или нет? “

Веха 3: развитие отношений с клиентами.

Однажды купив, клиент может вернуться снова. В этом заключается основная цель работы с действующими клиентами.

 

Жизненный цикл клиента – схема и выводы:

ltv

1 – Если смотреть на ваши отношения с клиентами, то это не просто цепочка событий, приводящих к покупке, а в идеале замкнутый цикл! Однажды найдя клиента, бизнес должен заботиться о его сохранении: каждая повторная сделка в 5 – 7 раз экономически выгоднее, чем первая.

Ваша задача поддерживать отношения с клиентом – чтобы не забывал о вас; информировать о новых возможностях, акциях и продуктах – клиент не обязан знать о вас; вникать в суть жизни и развития бизнеса клиента – новую потребность можно предвосхитить или сформировать.

Узнайте, как удержать действующих клиентов и как работать с клиентской базой, в статье блога.

2 – Клиент, которому понравилось сотрудничать с вами может и должен стать источником новых клиентов. Да, может быть следующая его покупка будет через 10 лет. Но у него есть партнеры, клиенты, поставщики… Может ли он дать вам контакты и рекомендации? Спросите! Удивитесь результату!

Узнайте резервы для роста ваших продаж!

Задачи и ошибки управленческих решений разбираем на бесплатных вебинарах и бизнес-завтраках: по функциям управления продажами от сегментации и мотивации до бизнес-процессов и внедрения решений для роста бизнеса.

Смотреть расписание бесплатных мероприятий Berner&Stafford

 

Ближайшее мероприятие Berner&Stafford
Вебинар 📆 22 сентября 2021 17:00
Кто здесь босс: задачи руководителя в управлении продажами

Не пропустите следующую статью