Учет клиентов как ресурс менеджеров

Качество плана продаж зависит от качества анализа продаж. Качество анализа зависит от качества исходных данных. Вы намерены добиваться роста продаж за счет стратегии и тактики? В этом вам поможет учет клиентов.

Регион клиента

Худший вариант: указать филиал, куда обратился клиент. Реальное расположение клиента неизвестно, он может находиться в зоне ответственности другого филиала или дистрибьютора, что приведет к конфликту. В какой регион уехала продукция, неизвестно, а значит, плывет план продаж по регионам.

Нормальный вариант: указать адрес офиса клиента, даже если он обратился сам и на переговоры приезжает к вам. Теперь известно, в чью зону ответственности он попадает, можно определить его приоритетность, составить план по контактам, выделить ресурсы. Однако неизвестно, куда уехала продукция, а значит, план продаж по регионам основан на слабом предположении, что продукцию будут потреблять по «адресу прописки».

Хороший вариант: фиксировать и адрес офиса, и адрес отгрузки, и (по возможности) регион потребления, если клиент везет продукцию дальше. Например, дистрибьютор находится в Москве, адрес поставки — Новосибирск, оттуда дистрибьютор делает поставки в Омскую и Томскую область. При планировании встреч — он находится в Москве. При планировании логистики — в Новосибирске. При планировании объема продаж — в трех областях.

Статус: дистрибьютор, дилер, потребитель

Дистрибьютор способен контролировать свой район: город, регион, страну. Т.е. он отвечает за продажи на всей вверенной территории.

Дилер предлагает товар конечным потребителям. Магазин — это дилер, и туристическое агентство — дилер, и фармпредставитель — тоже дилер. На одного дистрибьютора приходятся сотни дилеров.

Потребитель покупает товар, чтобы использовать. Юр. лицо, покупающее товар для перепродажи единственному потребителю, это не дилер, это закупочный центр потребителя.

Правильно определив статус клиента, вы сможете выбрать стратегию работы в регионе (через дистрибьюторов ИЛИ напрямую с дилерами), выбрать правильную процедуру продаж и поставить правильный план продаж.

Паспорт клиента

Чтобы поставить план продаж, нужно понимать размер клиента: каков его годовой оборот, ассортимент, площадь склада/торгового зала, количество продавцов и т.д.

Для каждого статуса разрабатывается свой паспорт. Кроме того, статусы могут делиться на несколько сегментов. Например, дилеры — на супер- и гипермаркеты, магазины, рыночные точки. Паспорта разных сегментов могут отличаться.

По паспорту клиента можно определить его размер, спланировать количество усилий (звонки, встречи), продуктовую матрицу и объем продаж.

Резюме. Учет клиентов и сбор дополнительной информации

Для учета и последующего анализа клиентов важны: регион, статус, сегмент, паспорт клиента.
Мало разработать систему учета, необходимо обучить сотрудников: разъяснить им правила определения региона и статуса, отработать опрос по паспорту, разобрать сомнительные случаи.
Сбор информации требует ресурсов, поэтому без мотивации и контроля сотрудники будут его саботировать.

Качественная информация обеспечивает управляемость компании: вы принимаете управленческое решение, основываясь на точных данных, измеряете его результат и вносите корректировки.

Если вам требуется помощь в составлении паспорта клиента, обучении сотрудников, разработке управленческих решений на основе анализа клиентов — обращайтесь к Berner&Stafford. Начните с услуги «Диагностика системы управления продаж», чтобы определить вашу текущую ситуацию и план работ.