Чем дороже, тем дешевле: инвестируйте в бизнес-процессы, это окупится

Часто ответы на вопросы по управлению бизнесом можно найти в прошлом, не изобретая велосипед. Успешные кейсы существовали и тогда, когда еще никто не называл их «кейсами». Используйте этот опыт!

Например, в продажах компании есть проблемный процесс, из-за которого бизнес теряет деньги: «‎исчезают» заявки, менеджеры плохо доносят до клиентов ценность продукта или что-то другое. Многое опробовано, чтобы решить проблему, но ничего не помогает. Можно до бесконечности тратить время, силы и нервы, пытаясь, наконец, довести процесс до совершенства. Есть другой путь – сделать процесс дороже для бизнеса, но эффективнее. И экономия будет гораздо выше инвестиций.

Такой подход работает. Владельцы шахт в Кузбассе доказали это больше ста лет назад. Рассказываем, как это было, и как грамотно инвестировать в бизнес-процессы.

Мастер-класс по оптимизации бизнес-процессов от владельцев шахт в Царской России

В начале XX века на Кузбассе активно разрабатывали месторождения угля. Добыча росла, но во всех шахтах сталкивались с одной и той же проблемой – естественного источника света не было, а из-за газовых ламп, которые тогда были в ходу, регулярно случались аварии. Дело в том, что в лампах было открытое пламя, а в шахтах выделялся природный газ. Происходило возгорание, люди гибли, шахты приходили в негодность.

Владельцы шахт искали решение проблемы. На одной из модификаций газовых ламп устанавливалась специальная сетка – она защищала пламя от газа снаружи и исключала аварийные ситуации. Минус у таких ламп был один – запаса газа в них хватало всего на три часа.

Это было проблемой, потому что зарплата рабочих зависела от выработки, и они не хотели тратить время на заправку лампы. А для этого нужно было дойти до начала шахты (в отдельных случаях 1-2 километра), подняться наверх, заправить лампу и проделать еще раз тот же путь обратно. Поэтому рабочие предпочитали заправлять лампу прямо в шахте, что было еще опаснее использования ламп предыдущих поколений. Никакие запреты не работали – терять в зарплате никто не хотел. Владельцы шахт пытались что-то сделать с этим. Например, стали устанавливать в лампы газовые баллончики, открыть которые можно только с помощь 40-килограммового магнита.

Итоговое решение оказалось проще. В процесс добавили новый элемент – сотрудников, которые занимались непосредственно заправкой. Это были подростки, которые брали несколько заправленных ламп, спускались в шахту, быстро пробегали по ней, оставляя каждому шахтеру по лампе, и забирали лампы, газ в которых заканчивался. Затем возвращались на поверхность, брали новую партию заправленных светильников и все повторялось по новой. Их услуги не стоили дорого, шахтеры могли сосредоточиться на своих непосредственных обязанностях, риски взрывов в шахтах снизились.

Не бойтесь делать процессы в продажах сложнее: жизнь станет гораздо проще

Если решить проблему в процессе не получается административными методами, значит, время использовать другие меры. Первый возможный путь – классика. Дополняем процесс новым элементом, увеличивающим издержки, но при этом устраняющим риски, которые обходятся бизнесу гораздо дороже. В основном на помощь приходят контрольные инструменты всех мастей:

Супервайзер, который контролирует работу «полевых» сотрудников
Прослушивание записей телефонных разговоров с клиентами
Торговый агент, который контролирует работу мерчендайзеров и т.д.

Процесс становится дороже, но взамен компания получает качественную выкладку товаров на полках, грамотное общение с клиентами по телефону и другие приятные опции.

Есть технологичная альтернатива, которые позволяет сделать проблемный процесс эффективным – автоматизация:

Колл-трекинг, который позволяет оценивать качество телефонных разговоров сотрудников
Чат-боты, которые берут на себя первичные консультации клиентов
Автоматизированный контроль качества выкладки товаров на полках. Торговый агент фотографирует полку, дальше «умная» машина сама оценивает качество его работы

Почему автоматизация в продажах может не сработать: чек-лист из 3 пунктов, по которому нужно пройти перед внедрением ИТ-решения

Любые, даже самые эффективные инструменты автоматизации – это лишь помощники, нужно правильно их использовать. Разработчик не может знать, как устроены бизнес-процессы именно в вашей компании. Поэтому, чтобы технологичное решение заработало, качественно проработайте три пункта перед внедрением:

Детально опишите процесс, который планируете автоматизировать. При автоматизации двигайтесь по описанным вами шагам. Ни в коем случае не пытайтесь «подогнать» процесс под ИТ-решение, это – тупиковый путь
Определите качественные показатели – что вы хотите по итогу получать от процесса. В базовой версии решения разработчики вполне могли установить критерии, которые для вас не подходят
Установите KPI – количественные показатели результа, которые важны именно для вашей бизнес-модели и заложены в структуру мотивации сотрудников

Если чек-лист из трех пунктов выполнен, приступайте к автоматизации! Бизнес перестанет терять деньги из-за проблемного процесса, а затраты на внедрение окупятся кратно.

Учет клиентов как ресурс менеджеров

Качество плана продаж зависит от качества анализа продаж. Качество анализа зависит от качества исходных данных. Вы намерены добиваться роста продаж за счет стратегии и тактики? В этом вам поможет (далее…)

Воронка продаж в Excel: этапы, результаты и конверсия

Воронка продаж в Excel может служить более удобной альтернативой отчета в CRM, или более наглядным вариантом личных отчетов менеджера.Более того, мы рекомендуем перед автоматизацией внедрить воронку в ручном режиме, чтобы (далее…)

Примеры показателей эффективности (KPI)

Перед тем, как привести примеры показателей эффективности отметим, что как правило они разделятся на показатели отдела и показатели сотрудника. Разница заключается в том, что от отдела мы требуем результат, а от сотрудника — (далее…)

Формула KPI

Традиционно в продажах главным KPI становится выполнение плана продаж. Проблема в том, что адекватный план можно выполнить на 80%, почти ничего не делая, а выполнение на 110% требует громадных усилий. При линейном расчете (далее…)