Разрывы в процессах

Разрыв — это когда в ходе продажи возникает задача, но непонятно, кто и как должен ее выполнить: нет соответствующей инструкции, решения, приказа, ответственного лица, инструмента. Каждый разрыв уменьшает продажи.

Случай 1: рекламная акция.

У популярного блоггера выходит видеоролик про бытовое устройство. Хороший ролик, отличный продукт, самое время купить, но! По ссылке открывается список интернет-магазинов, и ни в одном из них нужного товара нет в наличии.

Перед запуском рекламы нужно завезти в магазины достаточное количество товара и обеспечить бесперебойное пополнение товарного запаса. Это решение очевидно, но его или не приняли, или не выполнили.

Случай 2: рекламации.

Крупный производитель регулярно получает рекламации от оптовых покупателей. В организационной структуре нет человека, ответственного за обработку претензий.

Проблема решается в ручном режиме: продавцы получают от клиента возмущенные письма и перекидывают производству. Но производственники могут только проверить, соответствует ли поставленная продукция условиям договора.

Если клиент сам испортил продукт, нарушил условия хранения, хочет вернуть товар по финансовым причинам, хочет изменить заказ, или специалисты клиента не знают, что делать с покупкой, производственники тут бессильны.

Будь рядом клиентский менеджер, он бы предоставил рассрочку, организовал обучение, в общем, нашел бы выход, улучшил репутацию компании и сделал допродажи.

Но нет, производственники зря проездили, клиент остался недоволен, компания лишилась будущих продаж. И все из-за разрыва в процессе.

Обе ситуации объединяет то, что они не всплывут в отчетах. Без внешней диагностики выявить такие разрывы практически невозможно.

Хотите проверить свою компанию?

Получить детальное описание структуры продаж в компании, позитивных практик и пробелов в управлении, практические рекомендации, как снизить издержки и увеличить продажи в ближайшие месяцы?

Назначьте встречу, где мы обсудим ситуацию в вашей компании и покажем, как оптимизация бизнес-процессов влияет на рост продаж.

Договориться о встрече

Посты автора

Упали продажи. Что делать собственнику?

Помните притчу про птицу, что жила на дереве посреди пустыни. Когда дерево погибло во время урагана, она отправилась в долгий путь и нашла оазис плодовых деревьев. Если б дерево уцелело, никакая сила не заставила бы птицу покинуть насиженное место.

Когда перспективы развития кажутся сотрудникам смутными и они с трудом адаптируются к происходящим изменениям, бизнес требует больше внимания собственника и менеджмента компании. Ведь дисциплинарные меры далеко не единственный способ управления ростом или удержанием продаж.

1. Сотрудники

Первое, что нужно сделать собственнику, — это убедиться, что сотрудники выполняют свою работу достаточно:
— интенсивно –  KPI, нормативы по работе каждого сотрудника;
— качественно – это проверка документов, ошибок, а также инспекционная проверка знаний и навыков сотрудников.
Например, экзамен. Как они делают презентацию продукта? Как они представляют коммерческие предложения клиентам?

2. Рынок

А вот исключив нерадивость сотрудников, собственнику (или топ менеджеру), требуется изучить, что происходит с рынком.

2.1. Продажи

Для этого первая информация — это состояние воронки продаж:
— клиенты, к которым вы обращаетесь, — воронка активного привлечения клиентов;
— клиенты, которые к вам обращаются, — воронка продаж по входящим обращениям;
— и поведение самой воронки продаж.

Что здесь нужно понять:
1). Сократился ли поток обращений, если у вас есть входящие обращения в бизнесе?
2). Что происходит с клиентами, когда они оказываются с вами в коммуникации?
3). На каком этапе они отказываются или уходят из коммуникации с вами?

Причина может быть в цене, параметрах продукта, ограничениях или правилах, которые вы устанавливаете.

Пример из практики потребительских товаров:
Клиенты привыкли к тому, что их заказ обязательно доставляется. Так у конкурентов. Если вы даёте единственный сервис – самовывоз из точек продаж, которые не очень распространены по городам и весям, клиенту доехать сложно и лень.

Исключив вопросы, связанные с ценой, с сервисами, параметрами продукта, параметрами коммерческих условий (срок поставки, комплектации, минимальной партии и так далее), собственник может принять решение:
— об изменении продукта как такового или всей матрицы предложения рынку;
— об изменении сервисов;
— об изменении цены либо “переупаковки” продуктов (например, когда вы ставите цену на продукт, а все комплектующие или дополнительные сервисы тарифицируете отдельно, — в восприятии потребителей происходит совершенно другая оценка стоимости покупки).

2.2. Конкуренты

Если посмотреть на конкурентов и тех, кто также работает на этом рынке, можно заметить, что цены растут у всех, поэтому вряд ли нужно падать в цене.
При анализе конкурентов уделите внимание не только лидерам, но и компаниям с самыми большими темпами роста. Это поможет найти новые идеи продвижения, свободные ниши, территории и каналы продаж.

Зная причины изменений на рынке, собственнику и топ-менеджеру проще корректировать квалификацию людей, УТП и поддерживать продукт/услугу в актуальном состоянии.

Четыре ошибки в B2B продажах. Из-за чего бизнес теряет деньги

 

Посты автора

Стратегия в кризис: ждать или действовать

Давайте признаем: российский бизнес и экономика вообще помнят очень немного спокойных, сытых лет. И если бы всё это время компании, собственники, управленцы бездействовали, скорее всего, большинство из них давно бы обанкротились. Потому что, как сказал Люьис Кэролл, «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее».

Поэтому единственно верное решение в любой ситуации, а особенно в кризисной – действовать. Другое дело – как действовать.

Не нужно фантазировать, что в ближайшей перспективе ситуация стабилизируется. Не нужно так же делать резких движений, срочно продавать все активы или вкладывать все денежные средства в покупку вдруг подешевевших акций.

Постарайтесь, несмотря на нервозность и неопределенность обстановки, иметь холодную голову. Главное правило игры в кризисное время – не держать все яйца в одной корзине. Предусмотрите несколько возможных сценариев развития событий, которые так или иначе влияют на вашу деятельность, и продумайте ваши действия для каждого из них. Перераспределите заказы необходимых вам материалов и услуг между разными поставщиками, ищите новые каналы сбыта, посмотрите на сегменты, с которыми вы не работали раньше, пересмотрите свою собственную деятельность – что ещё вы можете предложить рынку?

Несмотря на панику, не бросайте рутинную работу – постановку планов, операционное взаимодействие с сотрудниками и поставщиками, настройку, строгое исполнение и контроль бизнес-процессов.

Да, возможно, планы придется чаще пересматривать, а бизнес-процессы временно пустить по другой схеме, но, поверьте, если эту регулярную работу сейчас забросить, «потому что не до неё», негативные последствия не заставят себя долго ждать. Нестабильная ситуация на рынке усугубится внутренними проблемами.

Не забывайте и о своих сотрудниках – в сложных условиях надёжный коллектив – одна из ваших главных опор. Не замалчивайте проблемы, лучше честно признайтесь людям, что ситуация сложная, но все вместе вы справитесь.

Удачи!

Посты автора

Изменения в продажах: Зачем нужно время на адаптацию

На бумаге изменения в продажах выглядит просто: «Начали. Сделали. Запустили». На деле всегда есть движение вбок и даже назад. Его провоцируют как сотрудники, так и руководители. Почему?

Руководителю этап внедрения кажется (далее…)

Посты автора

Разрывы в процессах

Упали продажи. Что делать собственнику?

Стратегия в кризис: ждать или действовать