Лента / Система продаж Антон Скобин


Контроль продаж как часть процесса

Приказ, если его выполнение не контролировать, превращается в рекомендацию. О выполнении разовых задач сотрудник отчитывается, но следить за его регулярными действиями (из которых и состоит процесс продажи) вручную невозможно. Контроль продаж работает только тогда, когда становится естественной частью процесса.

Руководитель не может слушать записанные звонки, подсчитывать клиентов и проведенные встречи каждого сотрудника, и часто не успевает читать еженедельные отчеты. Причем отчеты нарочно пишутся так, чтобы скрывать реальные проблемы, так что их дешифровка требует целого расследования.

Произвольные отчеты создают виртуальную реальность, где все инструкции и указания выполнены. Когда единственная проверяемая цифра в отчете — это выручка, всегда можно обосновать ее несоответствие плану внешними причинами: движением рынка, действиями конкурентов, экономической ситуацией в стране. Получается, что продавец не виноват, и наказывать его не за что.

Базовый уровень контроля продаж — это внедрение системы KPI, понятных числовых показателей, вскрывающих качество работы сотрудников. При этом спад выручки можно объяснить внешними причинами, а невыполнение плана по контактам — уже нет. KPI подбираются таким образом, чтобы их выполнение означало, что сотрудник исполнил инструкцию. Желательно сосредоточиться на аспектах, важных для бизнеса: количестве клиентов, количестве контактов с клиентами, продуктовом предложении.

В рабочей системе KPI используется 5–6 нормативов. Например, выполнение KPI «Количество клиентов в воронке продаж» гарантирует, что клиентская база будет расти, а выполнение KPI «Количество встреч» показывает, что продавец, заключив крупный контракт, не расслабился.

Если количество KPI превышает 10, сотрудник не будет их выполнять. Более того, вы не сможете включить десяток KPI в систему мотивации. То же самое относится к невыполнимым, непонятным и непроверяемым KPI. Нельзя ввести KPI «начать привлечение десяти крупных клиентов», не определив понятие «крупный». Другое дело, если у вас есть паспорт клиента, и набор параметров, означающих «крупный клиент». «Начать привлечение десяти клиентов, соответствующих портрету крупного клиента, а именно: оборот больше 1 млрд. в год, склад больше 1000 кв.м., количество сотрудников в отделе продаж больше 5».

Следующий шаг — автоматизация, то есть внедрение CRM. Если CRM удобна, продавец ведет в ней повседневные дела, в частности планирует встречи и фиксирует их результаты. Тогда выполнение KPI «Количество встреч» вычисляется автоматически, и так же за минуту можно получить детализацию KPI: полный список встреч за день/неделю/месяц. Так же автоматически из базы потенциальных клиентов выбираются паспорта крупных клиентов, и KPI упрощается до «начать привлечение десяти клиентов из списка: …»

Контроль продаж черпает необходимую информацию из CRM.

Мы предлагаем сравнить представление о продажах топ-менеджеров и реальное положение дел, и оценить качество контроля.

Не пропустите следующую статью